Customer Relationship Management W dzisiejszych czasach presja konkurencji oraz coraz wyższe koszty pozyskania nowych klientów skupiły uwagę przedsiębiorstw na kliencie jako kluczowym czynniku sukcesu. Fakt mniejszej lojalności ze strony klientów, częstych zmian dostawców narzuca przedsiębiorstwom konieczność zmian w działaniach z obszarów marketingu, sprzedaży i logistyki. Organizacje potrafiące przystosować swoją rynkową aktywność do wymagań poszczególnych kontrahentów będą w stanie uzyskać przewagę konkurencyjną gwarantującą możliwość stabilnej działalności i rozwoju. W tym celu niezbędna jest wyczerpująca i aktualna wiedza o partnerach handlowych, wiedza zdobyta na podstawie własnych kontaktów, a zatem niedostępna dla konkurencji. Im dłuższa historia wzajemnej współpracy tym dokładniejsze powinno być zrozumienie potrzeb klienta, dopasowanie oferty handlowej, szybsza reakcja na jego oczekiwania, zatem ściślejsze i efektywniejsze wzajemne relacje handlowe. Sprostanie dynamicznie zmieniającemu się otoczeniu rynkowemu i coraz wyższym wymaganiom stawianym przez klientów jest warunkiem, który musi zostać spełniony przez przedsiębiorstwa oferujące produkty i usługi na szeroką skalę. Indywidualizacja procesu obsługi klienta staje się determinantą rynkowego sukcesu organizacji. Nowa wizja zarządzania relacjami z klientami Customer Relationship Management zakłada właśnie zindywidualizowanie kontaktów handlowych oraz zidentyfikowanie rzeczywistych korzyści, jakie przynosi firmie każdy z kooperantów. Koncepcja ta pozwala na nawiązanie i utrzymanie więzi z poszczególnymi klientami w ramach masowej aktywności przedsiębiorstwa. Do jej realizacji niezbędne jest sprawne gromadzenie i wykorzystywanie dużej ilości informacji pozyskiwanych w czasie kontaktów handlowych. Szerokie spektrum wiedzy jaka dostępna jest w ten sposób, możliwość jej przetwarzania i analizy pozwala stworzyć organizacji dokładny profil klienta, przygotować ofertę zgodną z jego oczekiwaniami, zapewnić zwiększenie szybkości i standardu obsługi, w konsekwencji zaś podwyższyć poziom lojalności klienta względem przedsiębiorstwa jako stabilnego partnera handlowego. Korzyści te powinny być konsekwencją zautomatyzowania coraz bardziej złożonych procesów marketingowych, sprzedażowych i logistycznych, tak aby zminimalizować czas przygotowania informacji, udostępniając przy tym więcej czasu na jej wykorzystanie. Niezależna grupa analityków rynku informatycznego Insight Technology Group na podstawie prowadzonych badań twierdzi, że prawidłowe wdrożenie oprogramowania klasy CRM przynosi 50% zwiększenie przychodów na jednego handlowca, obniżenie kosztów sprzedaży o 35%, skrócenie cyklu sprzedaży o 25%, zwiększenie marży na transakcjach o 2-3% i znaczne podwyższenie wskaźnika lojalności klientów. Implementacja koncepcji CRM wpływa również znacząco na spadek kosztów administracyjnych, głównie w wyniku ograniczenia ilości dokumentów papierowych i liczby rozmów telefonicznych. Z punktu widzenia kadry zarządzającej CRM to możliwość bieżącej analizy efektywności działań sprzedażowych w rozbiciu na poszczególnych klientów, handlowców i regiony, monitorowania zmian rynku i otoczenia konkurencyjnego oraz odpowiednio wczesnego podejmowania działań korekcyjnych. Koncepcja nowoczesnego zarządzania relacjami z klientem nie może być odseparowana od zarządzania wewnętrznymi procesami organizacji. CRM jako uzupełnienie systemów klasy ERP pozwala na interakcje klienta z przedsiębiorstwem. Komunikacja dwutorowa, która umożliwia przesyłanie danych o zdolnościach przedsiębiorstwa z systemów planowania do punktu sprzedaży oraz zapewnienie danych wejściowych do systemów ERP, precyzując wymagania klientów bez ryzyka nieporozumień i przekłamań sprawia, iż systemy CRM łączą otoczenie przedsiębiorstwa z jego wewnętrznymi operacjami. Skuteczne wdrożenie i wykorzystywanie oprogramowania klasy CRM warunkowane jest świadomością potrzeby koncentracji wszystkich pól aktywności biznesowej organizacji na kliencie. Kluczem do sukcesu jest tu zmiana kierunku myślenia całej organizacji i położenie nacisku na odbiorcę oraz zaspokajanie jego potrzeb. W koncepcji nowoczesnego zarządzania relacjami z klientem CRM nie jest tylko bazą danych, lecz pasem transmisyjnym pomiędzy pracownikami lub systemami komunikującymi się z klientem, a wewnętrznymi systemami operacyjnymi przedsiębiorstwa. Organizacje, które będą w stanie nadać priorytet orientacji na klienta i zapewnić wysoki poziom jego lojalności stworzą przewagę konkurencyjną pozwalającą im na stabilną działalność i rozwój. Skuteczne i efektywne narzędzie do zarządzania kontaktami z klientami System SUPPORTER to autorskie rozwiązanie firmy Innovative Software Technologies - doświadczonego dostawcy kompleksowych rozwiązań informatycznych dla przedsiębiorstw. System przeznaczony jest do wspomagania zarządzania kontaktami z klientami i dedykowany jest małym i średnim przedsiębiorstwom posiadającym największy potencjał wzrostu. Automatyzując proces zarządzania relacjami z klientem w wielu obszarach działalności firmy, SUPPORTER zapewnia równocześnie pełną integrację z istniejącymi aplikacjami systemu MS Windows oraz umożliwia komunikację z systemami Back-Office (np. systemy finansowo-księgowe). Oferując najnowsze, kompleksowe rozwiązanie z dziedzin zarządzania sprzedażą,marketingiem i logistyką, system SUPPORTER pozwala na znaczną redukcję czasu realizacji procesu sprzedaży oraz zwiększenie jej efektywności przy istotnym obniżeniu kosztów. Szerokie spektrum zastosowań System SUPPORTER wspomaga działania z obszarów marketingu (m.in. akcje marketingowe), sprzedaży (m.in. ofertowanie, zamówienia, terminarz handlowca) oraz logistyki (m.in. zarządzanie stanami magazynowymi, zamówieniami do dostawców), zapewniając spójność działania i usprawniając przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi działami firmy. Nowa jakość relacji z klientem System SUPPORTER wyznacza nowy standard obsługi klienta poprzez gromadzenie odpowiednich informacji, kompleksową analizę potrzeb i precyzyjne dopasowanie rozwiązań. Baza danych zawierająca informacje o klientach, kontaktach, ofertach, produktach, zamówieniach i akcjach marketingowych pozwala na szybkie i czytelne monitorowanie kontaktów z danym klientem, przetwarzanie informacji, generowanie analiz i zestawień pod kątem indywidualnych potrzeb użytkownika, a w rezultacie na podejmowanie właściwych decyzji. Elastyczna budowa Modułowa budowa systemu SUPPORTER sprawia, iż jest on na tyle elastyczny, aby móc sprostać wymaganiom zarówno przedsiębiorstw oferujących dobra kapitałowe, szybkozbywalne, jak i usługi. SUPPORTER posiada również możliwość profilowania systemu oraz jego ewentualnej modyfikacji zgodnie ze specyfiką konkretnej firmy. Aktualnie system SUPPORTER składa się z następujących modułów: Marketing i Sprzedaż Analizy i Zestawienia Logistyka i Magazyn Panel Administracyjny Opis funkcjonalności systemu SUPPORTER Marketing i Sprzedaż Marketing & Sprzedaż jest modułem bazowym systemu SUPPORTER. Za jego pośrednictwem gromadzone są, a następnie przetwarzane informacje dotyczące klientów, kontaktów handlowych, produktów, ofert, zamówień i akcji marketingowych. Cykl sprzedaży prowadzony jest w systemie od zapytania ofertowego, poprzez przygotowanie oferty, aż do negocjacji i złożenia zamówienia. Na każdym etapie gromadzenia informacji handlowych istnieje możliwość ich szybkiego wyszukiwania. Baza danych jest kompendium wiedzy na temat klientów i ich potencjalnych potrzeb. Za pomocą narzędzia akcje marketingowe istnieje możliwość selekcjonowania grupy celu według wybranych kryteriów na potrzeby marketingowe. System zapewnia możliwość korespondencji seryjnej pocztą tradycyjną lub elektroniczną. Dzięki precyzyjnemu określeniu liczby materiałów reklamowych przy każdym kliencie możliwe jest dokładne zaplanowanie każdej akcji marketingowej z określeniem jej kosztów. System SUPPORTER pozwala na monitorowanie dotychczas przeprowadzonych akcji marketingowych tj. na tworzenie zestawień klientów, do których były one kierowane, wysłanych materiałów reklamowych, ich ilości oraz sposobu dostarczenia. Umożliwia to pełną kontrolę działań promocyjnych firmy oraz określenie ich skuteczności. Jednym z podstawowych działań przedsiębiorstwa o charakterze handlowym jest przygotowywanie ofert. Na etapie tworzenia oferty handlowej istnieje możliwość wyszukania oferty o maksymalnie zbliżonych parametrach. Pozwala to na znaczne zredukowanie czasu niezbędnego do przygotowania oferty od podstaw. Przy tworzeniu oferty handlowiec ma dostęp do cennika produktów i informacji o dostępności towaru, co daje możliwość wyboru produktów alternatywnych w sytuacji, gdy klientowi zależy na czasie. Przygotowanie oferty przez handlowca jest każdorazowo odnotowywane w historii kontaktów z klientem, a dzięki określeniu prawdopodobieństwa sukcesu i przewidywanego terminu realizacji, system wykorzystuje te informacje do prognozowania sprzedaży i zamówień produktów u dostawców. Dzięki integracji z programami pakietu Microsoft Office możliwe jest zapisanie oferty do arkusza kalkulacyjnego programu Microsoft Excel i poddanie jej dalszej obróbce wizualnej. Narzędziem wspomagającym pracę działu handlowego przy planowaniu kontaktów z klientami jest terminarz handlowca. Wbudowany w system algorytm codziennie pilnuje, aby kontakty z klientami firmy były utrzymywane na bieżąco: przypomina o zbliżających się spotkaniach, telefonach, seminariach, wysłanych ofertach. Podział klientów na kategorie A, B i C oraz przydzielenie klientów do poszczególnych handlowców jest wyznacznikiem nowego standardu obsługi klienta. System SUPPORTER pozwala na tworzenie zamówień produktów na podstawie utworzonych wcześniej ofert znajdujących się w bazie danych lub na podstawie informacji otrzymanych bezpośrednio od klienta. Gromadzone i przetwarzane zamówienia zawierają oprócz szczegółowej specyfikacji produktów (symbole zamówieniowe, opisy, ilość, ceny, rabaty, itp), informacje o zamawiającym, płatniku, ich dane teleadresowe, które pobierane są z bazy danych klientów, termin, miejsce i sposób dostawy (odbiór własny, spedytor), termin i forma płatności (gotówka, przelew), informacje o ponoszonych kosztach dostawy (zamawiający, płatnik, odbiorca) oraz szereg innych cennych informacji takich jak np. podział premii pomiędzy oddziały firmy (jeżeli firma ma strukturę wielooddziałową) i poszczególnych handlowców. Handlowiec przy wypisywaniu zamówienia ma bieżący wgląd w aktualne stany magazynowe produktów na magazynie oraz informacje o ilości zarezerwowanej na magazynie na poczet innych zamówień, które są w trakcie realizacji. Daje to możliwość przesunięć w czasie pilnych dostaw do klientów. Klasyfikacja stanów realizacji zamówienia (utworzone, zatwierdzone, w realizacji, zakończone, anulowane) pozwala na monitorowanie przebiegu realizacji zamówienia i podjęcie ewentualnych działań korekcyjnych. Handlowiec na bieżąco widzi, które pozycje zamówienia zostały już zafakturowane i wysłane do klienta, a które czekają jeszcze na dostawę od dostawcy i jaka jest orientacyjna data dostępu w Polsce. Na każdym etapie realizacji zamówienia handlowiec może wydrukować dla siebie lub dla klienta potwierdzenie zamówienia, w którym podane są szczegółowe informacje dotyczące dostaw produktów. Zamówienia produktów tworzone przez dział handlowy przekazywane są drogą elektroniczną do modułu Logistyka & Magazyn obsługującego zamówienia i stany magazynowe. Połączenie modułu Marketing & Sprzedaż z modułem Logistyka & Magazyn daje pełną kontrolę nad całym procesem sprzedaży w przedsiębiorstwie. Logistyka i Magazyn Logistyka & Magazyn jest modułem wspomagającym kompleksową obsługę zamówień tworzonych w dziale handlowym i optymalizującym politykę magazynową przedsiębiorstwa poprzez: zarządzanie zamówieniami przychodzącymi z działu handlowego oraz śledzenie ich realizacji, analizowanie zamówień pod kątem aktualnych stanów magazynowych i prowadzenie rezerwacji produktów na magazynie, generowanie zamówień do dostawców oraz monitorowanie ich realizacji, optymalizację stanów magazynowych pod kątem sprzedaży (gromadzenie informacji o stanach magazynowych produktów, stanach minimalnych, towarze zalegającym), generowanie zestawień na potrzeby działu logistyki, np. zamówienia niezrealizowane, zamówienia spónione, statystyka spónień od dostawców, itp. Każde zamówienie wpływające z działu handlowego trafia do modułu Logistyka & Magazyn w celu jego skompletowania, zafakturowania i wysłania towaru do klienta. Dzięki gromadzeniu wszystkich niezbędnych informacji na etapie kompletowania zamówienia, handlowiec uzyskuje informację ile produktów jest aktualnie zarezerwowanych na magazynie, ile jest w drodze i na kiedy zostaną dostarczone. Daje to z jednej strony dostęp do informacji, które są kluczowe ze względu na sprzedaż i satysfakcję klienta, a z drugiej strony pozwala dokładnie kontrolować cały proces sprzedaży. W sytuacji, gdy brakuje towaru na magazynie, system generuje zamówienia do dostawców albo pod konkretne zamówienie klienta, albo jako uzupełnienie stanów magazynowych. Niezbędnej informacji dostarcza zestawienie stanów minimalnych, które wylicza ilość produktów potrzebnych do zamówienia. System SUPPORTER zapewnia ponadto prowadzenie zamówień do dostawców w wielu walutach, realizację dostaw częściowych oraz rezerwację dostaw w drodze. Analizy i Zestawienia Funkcjonalność modułu Analizy & Zestawiania dedykowana jest w głównej mierze kadrze zarządzającej, która pozwala na generowanie różnorodnych zestawień: zestawienia sprzedaży wg oddziałów i handlowców w danym okresie, zestawienia ofert i zamówień wg klientów w danym okresie, zestawienia sprzedaży produktów w danym okresie, prognozowanie sprzedaży produktów w rozbiciu na dostawców, zestawienie aktywności handlowców w zadanym okresie. Ponadto istnieje możliwość tworzenia innych zestawień w oparciu o zgromadzone w systemie dane pozwalając na wielowymiarową analizę funkcjonowania przedsiębiorstwa: określenie skuteczności przeprowadzanych akcji marketingowych, określenie stosunku wartości ofert do zamówień dla klientów, określenie zyskowności klientów (przychód, koszty dodatkowe, zysk), określenie listy TOP-N klientów pod względem sprzedaży, oraz wielu innych, których konieczność utworzenia pojawić się może w trakcie bieżącego funkcjonowania systemu. Dane będące przedmiotem analizy prezentowane mogą być w postaci tabelarycznej, graficznej lub zapisane w formacie Microsoft Excel i poddane dalszej obróbce wizualnej (wykresy, diagramy). Panel Administracyjny Panel Administracyjny umożliwia zarządzanie poziomem uprawnień użytkowników, ich dostępem do określonych funkcji systemu, jak i również do szeregu innych parametrów systemu. Opis dodatkowej funkcjonalności System SUPPORTER został uzupełniony o moduł wycen przez Internet. Jest to specjalnie zaprojektowana i zintegrowana z systemem CRM aplikacja internetowa B2B, która dedykowana jest partnerom handlowym przedsiębiorstwa. Po zalogowaniu się do systemu poprzez przeglądarkę internetową daje ona dostęp do pełnego cennika produktów wraz z informacją o dostępności towaru. Wybrani przez nas klienci mogą przygotowywać oferty z całego asortymentu produktów bez konieczności angażowania działu handlowego. Tak przygotowana oferta może zostać szybko przekształcona w zamówienie produktów. Ponadto dla partnerów handlowych jest to doskonałe źródło informacji o aktualnej ofercie handlowej przedsiębiorstwa i dostępności towarów. Po drugiej stronie tej aplikacji udostępnione zostało narzędzie do śledzenia i analizowania aktywności klientów w module wycen przez Internet. Dzięki niemu można szybko zorientować się jakimi produktami interesują się klienci i czy mają one odzwierciedlenie w późniejszej sprzedaży. Pełne bezpieczeństwo danych Zabezpieczenie danych przed ich utratą lub niepowołanym dostępem było jednym z priorytetów przy projektowaniu systemu SUPPORTER. Możliwość przypisania użytkownikom praw dostępu do informacji zgromadzonych w bazie danych zgodnie z ich potrzebami i zakresem powierzonych im obowiązków pozwala administratorowi systemu w sposób elastyczny przydzielać dostęp do danych i w pełni zachować ich bezpieczeństwo. Swobodna integracja z innymi systemami Projektując system SUPPORTER pragnęliśmy zapewnić swobodny przepływ danych pomiędzy systemem CRM, a innymi systemami Back-Office opartymi na relacyjnych bazach danych. Implementacja systemu SUPPORTER umożliwia koordynację działań marketingowych i sprzedażowych z produkcją, dystrybucją, bądż też innymi procesami realizowanymi w przedsiębiorstwie uwzględniając specyfikę danej organizacji. Elektroniczna wymiana danych System SUPPORTER dzięki zastosowaniu zaawansowanej technologii replikacji danych pozwala na elektroniczną wymianę danych pomiędzy oddziałami firmy lub osobami pracującymi w terenie, a centralą firmy. Umożliwia to efektywną komunikację w obrębie całej organizacji oraz sprawną i skuteczną kontrolę jej funkcjonowania. Potencjalne korzyści wynikające z implementacji systemu CRM Zwiększenie sprzedaży Poprawa standardu obsługi klienta Zmniejszenie kosztów administracyjnych Pełna kontrola całego cyklu sprzedaży Redukcja czasu przeznaczanego przez handlowców na działania administracyjne Wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta Zwiększenie efektywności wykonywanych działań pro-sprzedażowych Kontrola efektywności pracy działu handlowego Wzrost wskażnika lojalności klientów
System SUPPORTER-CRM
